Implementando a norma NP 4345 de 2017

Já demos tempo suficiente para ter pensado e desenhado a sua rede de processos, uma espécie de visão deitada da sua organização, onde se deixa de pensar numa lógica de hierarquia militar, ou departamental, para nos focarmos no conjunto de acções ou actividades que seguem um fluxo e geram valor.

Se ainda tem dificuldades em escrever as actividades e juntá-las, por similitude (ou concurso para um objectivo), em PROCESSOS, tente «cavalgar» em cima de um pedido do cliente e siga todo o fluxo (interpretação do pedido, planeamento, operação, entrega ou libertação de serviço, facturação, cobrança...).

Também pode ter dificuldades em distinguir as entradas (os gatilhos da actividade) e não perceber à primeira que pode haver entradas que são (aparentemente) saídas: Plano de formação, num processo de Recursos Humanos, por exemplo.

Mas no pressuposto que conseguiu desenhar os processos da sua organização, percebeu que:

- Há processos de importância diversa, sendo que uns estão na cadeia de valor, e outros não;

- Há processos que são transversais a toda a organização (não têm a sua saída a entrar num processo a jusante) e que têm também funções distintas (de suporte ou de gestão, por exemplo).

Agora que estão mapeados deve caracterizar cada um deles.

Para tal, a norma NP 4345 de 2017 refere (assim como a ISO 9001 de 2015) que devemos:

a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos; b) determinar a sequência e interacção destes processos; c) determinar e aplicar os critérios e métodos necessários para assegurar a operacionalização e o controlo eficazes destes processos; d) determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua disponibilidade; e) atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos; f) tratar os riscos e as oportunidades; g) avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para assegurar que atingem os resultados pretendidos.