Abordagem por processos. É preciso?

A propósito da norma NP 4345 de 2017, que aqui comentámos ontem, vamos então compreender melhor de que forma nos podem ajudar os sistemas de gestão da qualidade (é disso que se trata),

Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objectivos e determinar os processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.
O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter resultados para as partes interessadas que são relevantes.
O SGQ permite à gestão de topo optimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências a longo e a curto termo das suas decisões (apesar de estar mais centrado na eficácia – resultados - e menos na eficiência em termos puros e estritos – lean management, etc…).
Um SGQ proporciona os meios para identificar as acções para tratar das consequências, desejadas ou não desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.

A ISO 9001:2015 (e logo todas as normas de sistemas de gestão que dela derivam) mantém uma forte ênfase na Abordagem por Processos que foi tão bem sucedida nas versões das normas de 2000 e 2008, onde uma Organização precisa de gerir os seus processos de maneira a alcançar os resultados desejados.

A abordagem por processos envolve a definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas interações, de forma a obter os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e a orientação estratégica da organização. Os processos e o sistema podem ser geridos como um todo utilizando o ciclo PDCA com um foco global no pensamento baseado em risco que vise tirar vantagem das oportunidades e prevenir resultados indesejados.

A aplicação da abordagem por processos num sistema de gestão da qualidade permite:

a) a compreensão e a satisfação consistente dos requisitos;

b) a consideração dos processos em termos de valor acrescentado;

c) a obtenção de um desempenho eficaz dos processos;

d) a melhoria dos processos baseada na avaliação de dados e de informação

E o que é um processo?

Veja-se a figura:

(Fonte: Verlag)

Sobre os processos temos então que definir e segundo ISO 9001:

A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e a sua aplicação em toda a organização e deve:

determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos
determinar a sequência e iniciação destes processos
determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitorização, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operacionalização e o controlo eficazes destes processos

determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua disponibilidade; atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos

avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para assegurar que estes processos atingem os resultados pretendidos